협상의 법칙

    협상의 법칙 - 거친 협상상대에 대해서

    수년 전, 호텔 체인의 지배인이었던(지금은 중역이 되었다) 해미쉬는 화가 난 고객을 다루는 자신만의 비법을 필자에게 들려준 적이 있다. 프론트 직원 때문에 머리끝까지 화가 치밀어 오른 손님이 있으면 우선 자신의 사무실로 안내한다. 그리고 바로 다음의 세 가지를 손님에게 말한다. "첫째, 저희 때문에 스트레스 많이 받으신 점 진심으로 사과드립니다. 둘째, 손님의 말씀을 잘 들어보겠습니다. 그리고 마지막으로 잘못을 당장 시정하겠습니다." 해미쉬는 손님의 문제가 무엇인지, 실제로 호텔 직원이 잘못해서인지 아니면 단순히 손님이 불평하는 것인지 따져보기 전에 이 말부터 하는 것이 중요하다고 강조했다. 이렇게 하면 화가 났던 손님이 진정하고 문제가 빠르게 정리된다는 것이다. 얼마나 현명한 방법인가? 개빈 케네디의 ..