협상의 법칙 - 거친 협상상대에 대해서

 

수년 전, 호텔 체인의 지배인이었던(지금은 중역이 되었다) 해미쉬는 화가 난 고객을 다루는 자신만의 비법을 필자에게 들려준 적이 있다.
프론트 직원 때문에 머리끝까지 화가 치밀어 오른 손님이 있으면 우선 자신의 사무실로 안내한다. 그리고 바로 다음의 세 가지를 손님에게 말한다.

"첫째, 저희 때문에 스트레스 많이 받으신 점 진심으로 사과드립니다. 둘째, 손님의 말씀을 잘 들어보겠습니다. 그리고 마지막으로 잘못을 당장 시정하겠습니다."

해미쉬는 손님의 문제가 무엇인지, 실제로 호텔 직원이 잘못해서인지 아니면 단순히 손님이 불평하는 것인지 따져보기 전에 이 말부터 하는 것이 중요하다고 강조했다. 이렇게 하면 화가 났던 손님이 진정하고 문제가 빠르게 정리된다는 것이다. 얼마나 현명한 방법인가?

개빈 케네디의 '협상이 즐겁다' 중에서 (W미디어, 204p)

성공적인 협상은 성공을 이끌어 가는것이다.
하지만 분위기와 태도에 휩쓸리지 않고 이야기를 하는 사람이 과연있을까.. 도 생각해본다.

아직은 내공이 부족한듯..